O chamado
Quando você, técnico, for solicitado, faça o máximo de perguntas possíveis sobre o problema do seu cliente. As perguntas vão ajudar você a entender melhor o ocorrido, e assim, traçar uma estratégia que o ajudará a resolver esse problema mais rápido (ou, nesse caso, escolher quais ferramentas usar).
Faça perguntas, criando possíveis cenários baseados em sua própria experiência. Por exemplo, pergunte: “Foi depois de uma chuva com raios que isso aconteceu? Você atualizou seu sistema antes desse erro ocorrer?”
Nunca diga o preço logo na primeira conversa. O mesmo vale sobre as informações do que está acontecendo.
Dê algumas possíveis situações que podem ser parecidas com que está acontecendo com seu cliente. Se você falar o preço antes, seu cliente talvez não queira pagar pela sua assistência.
Ou ele pode querer procurar um outro profissional: um que cobrará mais barato. E, visto que ele já tem o cenário do que pode está acontecendo, procurar por outro não será problema. Portanto, não diga o preço e não fale sobre o que está acontecendo.
Ganhando clientes
Usando as dicas acima, você terá agilidade para finalizar o chamado. No entanto, ganhar clientes envolve um pouco mais. Se possível, não só resolva o problema do seu cliente, mas faça mais por ele sem cobrar. Como assim, sem cobrar?
Calma, sabemos que ninguém trabalha de graça. Veja esse exemplo: você foi na casa do seu cliente. E lá, o problema era a memória RAM. Você limpou ela e os slots, colocou-as de volta, e tudo funcionou.Em tese, você terminou.
Mas se você ficar um pouco mais, pode olhar o computador e verificar se ele tem um bom antivírus. Daí, pode sugerir ao seu cliente trocar o antivírus por um que você confie. Ele vai perguntar se ele vai ter que pagar. Mas você sorri e diz: “Não, isso fica por conta da casa”.
Você entende que esse simples gesto te fez ganhar a confiança dele?
Lógico que se o computador estiver infestado de vírus, você deve fazer uma limpeza profunda. Então, com muito jeito, mostre ao seu cliente que o computador não está normal.
É quase certeza que ele irá autorizar que você o concerte. Você de novo saiu ganhando. Isso agrega valor ao seu trabalho.
Manutenção e/ou troca de peça
Se você trabalha em uma assistência ou particular, essa dica pode lhe ajudar muito.
Suponhamos que, durante uma manutenção, você troque alguma peça do equipamento do seu cliente. Depois da substituição da peça por uma nova, devolva a peça que foi trocada. Mesmo se esse não for o procedimento padrão de onde você trabalha, isso pode ajudar a evitar desconfiança.
Infelizmente técnicos de informática no geral adquiriram com tempo uma má fama de desonestos. Trocar uma peça e devolver dá ao seu cliente uma transparência, que irá gerar valor e confiança ao seu trabalho. E sua simples atitude trará resultados positivos.
Honestidade e garantia
A honestidade pode ser aplicada ainda em outra área. Na garantia, você pode usar a garantia para mostrar honestidade.
Por exemplo: suponhamos que seu cliente leve o PC para manutenção e peça para você avaliar algo que possa estar acontecendo com um notebook. Você identifica que o teclado ou a bateria dele está realmente algum com problema. Note que nesse exemplo não foi preciso abrir sua carcaça, mantendo a garantia do equipamento.
Você descobriu o problema e pode vender um teclado ou uma bateria e cobrar pela mão de obra. No entanto, você estará sendo desonesto por uma parte. Porque não orientar seu cliente para acionar a garantia? Ele talvez não vá gastar nada. E temos certeza que isso vai, novamente, agregar valor ao seu trabalho.
A garantia pelo serviço prestado é de muita importância. Você pode optar por dar um mês no seu serviço prestado. Porém, deixe o cliente ciente desse acordo. Caso adicione outras formas, sempre fale de modo simples.
Checklist
O checklist é fundamental para quem trabalha em loja, mas vale também para todos que trabalham na área.
Vamos novamente dar um exemplo: o cliente leva o computador para manutenção. Então, ele chega na loja e entrega um notebook que, segundo ele, a tela está com defeito. Imediatamente o(a) atendente deve fazer o teste rápido, ligando o notebook para verificar se tal informação bate. Notoriamente, se sua assistência possui câmeras internas na parte da assistência, ignore essa etapa. Caso não, o atendimento prossegue, onde são feitas anotação de como o notebook chegou, seu estado, aranhões e outras informações importantes. No final, fale para seu cliente boa parte de como você recebeu o aparelho. Qualquer coisa na ordem de serviço, peça que ele assine. Esse controle protege o cliente e técnico, por exemplo, caso um dos lados diga que o aparelho veio de uma forma e saiu de outra, ou teve peças trocadas.
